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Assistenza Tecnica
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Assistenza Remota
DiDiTel ti invita a scaricare il Software di Teleassistenza che ci permetterà di collegarci dal remoto ai tuoi pc e intervenire.
Definizione Tempi di intervento
Tempo di risposta: è il tempo che intercorre tra la segnalazione del cliente e l’apertura del ticket con evidenza del tipo di richiesta e livello di gravità.
Tempo di intervento: il tempo che intercorre tra l’apertura del ticket
e la presa in gestione del guasto o richiesta
Definizione Tipologia guasti/richieste:
Guasto bloccante: 50+1% delle risorse guaste e/o bloccate - Grave indisponibilità del servizio, con un serio impatto sulle attività del cliente. Verranno classificati in questa categoria tutti gli eventi che pregiudicano totalmente l’intero servizio e per il quale non sia disponibile una soluzione, anche temporanea. Il servizio non è utilizzabile ed il problema si ripercuote sulla totalità degli utenti.
Guasto non bloccante: fino al 50% delle risorse guaste e/o bloccate - Parziale interruzione o degrado del servizio.
– si è verificato un problema che coinvolge una parte di utenti.
– si è verificato un problema che pregiudica solamente alcune
funzionalità non critiche.
Richiesta: Attività che non impattano sul servizio, richieste di modifiche di configurazione, richiesta di informazioni, chiarimenti tecnici.
Gli SLA che ci impegniamo a garantire in base al profilo scelto
